Depuis le 3/07/2023, Keolis Portes et Val de Brie exploite le service Proxibus mis en place et financé par la Communauté de Communes du VAL BRIARD. Depuis la mise en service du nouveau contrat cet été, le service a assuré près de 1177 courses. Ce service à la demande, particulièrement apprécié par les habitants du territoire, a rencontré des difficultés de mise en service lors du changement d’opérateur.
Un nouvel outil et un nouveau centre de relation client ont en effet été déployés pour centraliser les demandes de réservation et réaliser la planification. Des paramétrages spécifiques ont été nécessaires. Nous sommes conscients des désagréments que ces changements ont pu engendrer auprès de la satisfaction des usagers (difficultés de connexion à l’outil, un manque de clarté des informations lors des différentes étapes liées à une demande de réservation, …) et tenons à présenter nos excuses pour cette période de transition.
L’engagement prioritaire de Keolis est la qualité de service pour satisfaire au quotidien les besoins des habitants. C’est pourquoi Keolis a travaillé étroitement avec le concepteur de l’outil et la plateforme de relation client pour améliorer les points identifiés.
Sachez que toutes vos remarques (positives comme négatives) nous sont précieuses, elles nous ont permis de bâtir un plan d’actions, qui nous l’espérons, permettra de gagner votre satisfaction la plus totale.
En tant qu’utilisateurs réguliers, vous avez pu observer que les évolutions positives suivantes ont été déployées :
- Clarification des messages envoyés à chaque étape du processus de vos demandes de réservation : envoi systématique d’un mail et d’un SMS à chaque étape
- Connexion fonctionnelle à l’outil web pour effectuer vos réservations
- Mise en place d’un quota journalier de courses réservées pour éviter de créer de l’insatisfaction
- Mise en place de critères prioritaires lors des demandes de réservation (ancienneté de la demande …etc)
- Uniformisation de la période de réservation entre le Centre de Relation téléphonique et par web (2 semaines)
Pour toute demande d’inscription au service, contactez l’adresse mail suivante : contact-tadvalbriard@keolis.com, vous recevrez un mail de confirmation d’abonnement avec votre numéro d’adhérent et les conditions de réservation.
